Построение онлайн-систем приёма заказов

Видео и текст доклада с MyDigitalDay. Рассказывается о построении онлайн-систем самообслуживания, об электронном мерчендайзинге, о ботах и перспективах коммуникационной отрасли.

Идея самообслуживания

Больше ста лет назад в США некий Кларенс Сондерс придумал неслыханную по тем временам торговую точку в которой не было никаких прилавков и продавцов. Все с точностью до наоборот: открытые полки, товары, до которых можно дотянуться рукой, посмотреть, поставить на место или взять с собой, если понравится. Полная свобода выбора, а, главное, доверие покупателю.  Так появились магазины самообслуживания.

Почему самообслуживание прижилось и развивается?

Во-первых, это удобно и быстро. Вспомните, кто из вас застал времена, как вы стояли в очереди сначала в хлебный отдел, потом в молочный и так далее?

Во вторых, — экономия издержек. Требуется гораздо меньше продавцов и меньше руководящего состава.

В третьих, комфортно - вы осуществляете покупку именно с той скоростью какая вам нравится, ну только пока у кассы приходится подождать. Но уже сегодня привычные нам супермаркеты начинают новую волну преображения: они хотят отказаться и от кассиров! У нас в городе мы видим робкие попытки дать покупателю самому просканировать товары и расплатиться за них картой. Но все должно быть ещё проще.

Все вы слышали о магазинах самообслуживания Amazon Go. В этих магазинах покупателю вообще ничего не нужно делать, только представился на входе и набирай, чего душа пожелает. Кто сколько чего взял отслеживает компьютерная программа с помощью камер видеонаблюдения. Она же отправит вам счет на оплату и проконтролирует поступление средств. Amazon планирует открыть 3000 таких магазинов без кассиров в течение ближайших нескольких лет.

Конечно, эти технологии пока дороги и доступны только самым крутым мировым компаниям. Но это же не значит, что мы будем сидеть сложа руки?! Мы с вами начнем погружаться в концепцию самообслуживания прямо сегодня. А в понедельник, многие из вас, уже начнут действовать в своих компаниях.

  Электронный-мерчендайзинг

Сегодня покупатели готовы самостоятельно обслуживать себя в Интернете. И мы, предприниматели, должны всячески облегчать им эту возможность. В этом выступлении покажу несколько приемов, как проявить эту заботу.

Так же как и в традиционных магазинах, торговля начинается с расстановки товаров.

Электронный мерчендайзинг это такая же работа по выкладке товаров и снабжению их рекламными материалами, только в электронном каталоге. Основная задача мерчендайзинга - помочь в выборе и мотивировать на покупку товара.

Вообще мерчендайзинг полезная вещь, много лет назад, когда я работал в оптовой компании я раз в 2-3 недели поставлял товар в Кэш энд Керри. Так вот, в те разы, когда я со свойственным мне идеализмом расставлял наш товар по полкам - он расходился за неделю! Повышение объема продаж в 2,5 - 3 раза просто за счет правильной выкладки - это реально. Думаю вы тоже регулярно сталкиваетесь с подобными примерами в своей жизни.

С виртуальными витринами абсолютно та же история. Электронный мерчендайзинг требует научного подхода.  Если сделаете все правильно, то покупатель будет вам благодарен и лоялен.

Возьмем, к примеру список утюгов.

И их в магазине более 90 штук, на 5 или 6 страницах каталога! И мне было крайне сложно сделать выбор. Обычный покупатель просто закроет страничку и поедет в офлайн-магазин, где ему поможет живой консультант. Но нам же нужно, чтобы покупали на сайте!

Или вот получше пример:

Он не идеален - в этом интерфейсе неверно расставлены акценты: выделены не значения характеристик, а заголовки и избыточно отвлекает внимание правая часть, но я хотя-бы могу как-то ориентироваться в этом массиве информации, сразу сравнить товары между собой не только по картинке. Характеристики также позволяют мне узнать о предметной области: оказывается есть некое вертикальное отпаривание, паровой удар, существуют даже беспроводные утюги! И вот в этом и суть!

Критерий отличного мерчендайзинга

это когда покупатель поверхностно знакомый с предметной областью

может сделать рациональный выбор за разумное время.

А теперь, на другом примере попробуем сделать что-то отличное.

Вот, например, каталог холодильников.

Здесь вроде все есть и большая картинка и характеристики. Но проблема в том, что человеческому глазу сложно выделять важный критерий для выбора  в однородном перечне характеристик. Попробуем их визуализировать.

Такое представление товара в списке было и вот что мы получили:

В данном примере мы четко рассказываем покупателю о классе энергопотребления, объемах камер и даем понимание о размере холодильника. При этом мы смогли значительно увеличить размер изображения. Да, такая работа требует неких интеллектуальных затрат, затрат на программирование и верстку. Но зато покупатель получает совсем другие ощущения от шоппинга - ему гораздо комфортнее.

И таких приемов в моей работе масса. Вы тоже можете делать подобные вещи, просто внося чуточку креатива и опираясь на здравый смысл. Либо обратитесь ко мне, я подскажу — мне не сложно.

Реструктуризация ассортимента

Но в реальной жизни не все так просто. Зачастую нельзя просто взять имеющийся ассортимент, его приходится реструктуризировать, чтобы получить работающие товарные линейки. Например, совсем недавно ко мне обратился клиент - региональный лидер производства матрасов. У предприятия  новое красивое производственное здание, большой опыт, налаженные отношения с поставщиками и.. необъятный ассортимент.

Причем, у руководства одно в голове - они мыслят будущим, в каталогах (в разных!) другое и третье, а прайс по которому идет торговля вообще показывает совершенно иную картину.

Они говорят, мы можем выпускать что угодно, у нас такие материалы, которых нет у конкурентов, но что-то последнее время поступает все больше жалоб на то, что непонятно как делать выбор матраса. И действительно, при анализе ситуации, обнаружилось около 6 серий только в самом маленьком каталоге, плюс вот то-то мы выпускаем для оптовиков, а сейчас у нас будет ещё новинка, вообще премиум и т.д.

Что удивительно и несказанно радует, клиенты мгновенно согласились на реструктуризацию ассортимента, на уменьшение количества серий, смену позиционирования каждой и переделке модельных рядов в серии. Полагаю получится очень хороший результат мы сделаем интернет-магазин для розницы и оптовиков - на зависть федеральным компаниям. Ход проекта буду освещать в интернете - поищите меня там.

Итак, после того, как вы уже отмерчендайзили свой интернет-магазин по полной. Поработали над юзабилити и подключили платежные системы, запустили продвижение, вы уже начнете получать видимую отдачу. Но на этом работа не заканчивается.

Омниканальная e-commerce система

Товары и услуги можно продавать не только на своей торговой площадке. Можно воспользоваться услугами посредников - продавать через маркеты, доски объявлений, в социальных сетях и мессенджерах.

Клиенты хотят общаться с вами и покупать там, где им удобно и привычно. Кто-то сидит вконтакте, кто-то в одноклассниках и если мы сможем эффективно взаимодействовать с ними прямо там, это добавит преимуществ нашему бизнесу.

Однако, такое решение сразу-же порождает массу проблем. У разных систем различные правила интеграций и возможности. И зачастую приходится вести сделки в “ручном режиме” с привлечением ваших продавцов. Это уже никакое не каком самообслуживание.

Более того, давайте вспомним, что человек существо социальное и ему, требуется общение, даже самым интровертированным интровертрам. Люди желают получить одобрение своих действий. Поэтому множество вопросов продавцам задают только для того, чтобы получить подтверждение своего выбора и обоснования желания совершить покупку. Поэтому привнося в систему самообслуживания возможность общения мы повышаем свою ценность и объем продаж. Но так мы снова откатываемся в прошлое, повышая затраты на обслуживающий персонал.

Что-же делать? И тут нам на помощь придут роботы.

Роботы!

Современные покупатели хотят, чтобы вы были на связи круглосуточно, отвечали мгновенно и точно. Но для этого нужна армия обученных и мотивированных дорогих специалистов. Поэтому консультантов все чаще заменяют ботами - программными роботами, способными на имитацию общения.

Сегодня сделать бота-консультанта, даже голосового, не так уж и сложно, но специалистов в этой области не достаточно, поэтому качество такого общения зачастую далеко от минимально-допустимого. И из этого возникает психологическая проблема. Пользователи, сталкиваясь с грубыми поделками, не получают должного ответа и уже заранее негативят по этому поводу.

Ну вы сами не раз сталкивались с тем, что ходишь по сайту, никого не трогаешь и тут начинают тебе всплывать стандартные фразы: Давайте проконсультирую, ты пишешь вопрос а тебе в ответку: оставьте свои контакты и мы свяжемся. Ну да, конечно, может быть, когда мне уже это не нужно будет.

Есть такая шутка: раньше ты сайту доказывал, что ты не бот, теперь сайт должен доказать что он не бот.

Вообще боты это очень клево. Представьте вы кондитер, работаете на себя, печете тортики, все руки в муке, тут духовка нагрелась, надо корж ставить и вас начинают одолевать клиенты - а что да как. Вот тут бот и пригодился-бы, ответил на вопросы которые понял или попросил подождать пока корж доготовится.

И да, адекватные боты - реальные помощники появятся и будут доступны даже микробизнесу. Теперь посмотрим как это будет происходить.

  Будущее развития коммуникационных технологий и трансформация методов взаимодействия с покупателями

Ещё в 2011 году консалтинговая компании Gartner прогнозировала, что к 2020 году 85% клиентских коммуникаций будут происходить без контакта с людьми. Вместо тучи приложений с отдельными ярлыками, которые вместе уже не влезают даже на экран топовых телефонов, будет одно единственное приложение – мессенджер. А в нем – банк, такси, новости, билеты на ближайший отпуск, что-нибудь на посмеяться – в общем всё, на что хватит фантазии разработчиков, и что найдёт отклик у аудитории.

К сожалению, господа, мы немного выбиваемся из графика, поезд задерживается лет на 7-10. А вот, китайцы, со своим Вечатом уже давно работают в этой концепции.

Сегодняшняя ситуация просто комична, если сравнивать с предсказанием Гартнер. Тпереь на экран не влезают ярлыки мессенджеров!

У меня в мобильном компьютере больше 10 средств коммуникации: Телефония с SMS, Электронная почта, Вайбер, Фейсбук мессенджер, Вконтакте, Ватсап, Телеграм, Скайп, Вайер, Слэк. И меня неимоверно раздражают их аппетиты по пожиранию батареи и моего личного времени, а самое главное, выводит из себя вся эта нелогичность современной коммуникационной отрасли.

Открытость

Но ситуация изменится. В настоящее время в мире сразу несколько независимых команд работают над создание открытых протоколов связи, которые позволят увязать между собой все существующие. Это будет огромное облегчение для бизнеса и предпринимателей. Вы наконец-то сможете выбрать то единственное приложение для коммуникаций, которое наилучшим образом подойдет вашему бизнесу и вашей команде. Люди смогут общаться друг с другом без ограничений с помощью тех инструментов, которое им нравятся или к которым привыкли.

У вас будет установлен один единственный коммуникатор, ну ладно, два - один для работы, другой для личного пользования.

Интеграции

Новый протокол будет обеспечивать не только индивидуальные и бизнес-потребности людей. Используя единый протокол связи различные устройства смогут отправлять вам данные в закрытые каналы. Например, ваша домашняя системы видеонаблюдения может среагировать на нестандартную ситуацию, позвонит вам и начнет показывать что происходит.

Даже обмениваться данными между интернет-магазином и 1С тоже станет гораздо проще.

Общение ботов

Появление нового унифицированного канала коммуникаций даст возможность общаться ботам между собой и создаст предпосылки для новой революции в ИТ: ботов-секретарей!

Свой личный бот будет у каждой домохозяйки. Вы сможете “воспитать” своего бота, так, чтобы  с его помощью получать действительно релевантную интересную информацию. Персональные боты-помощники смогут обмениваться информацией с сотнями тысяч других ботов. Боту не сложно проанализировать тысячи предложений от маленьких магазинчиков и выбрать действительно лучший вариант с учетом ваших предпочтений и договориться о заказе напрямую. Поэтому агрегаторы типа Заберу начнут терять свои позиции. А важность вашей торговой площадки в Интернете вырастет ещё больше.

Но не бойтесь. Эти боты не несут угрозы человечеству. Они просто заберут скучную нетворческую работу.

  Думай глобально, действуй локально

Мы выделили 2 основных долгосрочных тренда: самообслуживание и быстрые коммуникации.

И что же нам теперь с этим делать? Да на самом деле ничего сверхъестественного.

С появлением новых технологий ваша задача, как предпринимателей не изменится.

Но 2019 год хороший период для переосмысления ситуации и получения новых возможностей. Поэтому окиньте все свои достижения свежим взглядом.

1. Маркетинг.

Проанализируйте заново, что и кому вы продаете, проверьте позиционирование. Может следует скорректировать ассортиментные линейки.

2. Торговая площадка.

Поработайте над своей торговой площадкой. Уверен здесь масса работы. Сделайте её максимально понятной и удобной для покупателя. Постарайтесь реализовать полное самообслуживание.

4. Реклама и продвижение.

Пробуйте новые инструменты рекламы, но останавливайтесь, делайте новые вариации, работайте с онлайн-аудиторией непрерывно.

5. Коммуникации с потребителями.

Обязательно коммуницируйте на своем сайте с клиентами. Не экономьте сейчас на продавцах-консультантах. Помимо продаж, это станет базисом для автоматизации.

Мир не идеален, информационные технологии переживут ещё несколько волн развития, прежде, чем мы достигнем приемлемого уровня комфорта. Просто будьте готовы к новому, ищите информацию, следите за отраслью, и как только новые инструменты будут доступны - сразу внедряйте - так вы может резко оторваться от конкурентов, которые мыслят старыми категориями. Не просто же так вы пришли на эту конференцию.