История о том, как сотрудники банка пересмотрели сериал Breaking Bad и отключили нашего клиента от эквайринга

Мы подготовили статью для публикации на vc.ru, но она получилась интересной и мы разместили её здесь.

Вот, допустим, у вас есть пара знакомых, которые как-то между собой не поладили. Вроде все было хорошо, а тут знаете ли, получилась какая-то непонятка. Ты понимаешь, что и один хороший и второй хороший человек и нужно им как-то помочь найти взаимопонимание.

И вот решил я помирить клиента нашей веб-студии и банк, который предоставлял эквайринг.

Действующие лица 

Начнем с клиента. Компания Химкрафт - это малый бизнес, который легально торгует химреактивами для университетов, школ и энтузиастов. Ассортимент представлен простыми базовыми элементами и соединениями типа молибдата алюминия или трехвалентного оксида марганца. Руководитель компании вежливый интеллигентный человек, специалист в своей области.

Этот интернет-магазин мы сделали года четыре назад. Обыкновенный такой магазин,  дело свое выполняет: можно положить товар в корзину, сделать заказ и оплатить его онлайн. Правда пришлось реализовать ряд нестандартных функций, например, как можно увидеть здесь: https://chemcraft.ru/product/23382 покупатель может выбирать нужное количество товара в соответствии со стандартной тарой, но при этом учет в 1С ведется общей массой, а пакуется непосредственно под заказ, как удобно заказчику. 

Интересный факт от владельца сайта:

На данный момент сайт Химкрафт имеет одну из самых больших коллекций собственных фотографий химических веществ, наверное даже в мире. Как то так само получилось ... Никто до нас систематически не фотографировал химические соединения в чистом виде.

Летом 2021 г. журнал американского химического общества ACS опубликовал одну из фотографий с нашего сайта. https://cen.acs.org/synthesis/reagents/Chemistry-Pictures-dry-red/99/web/2021/07

Другое действующее лицо - банк Тинькофф. Ну, его все знают. Для меня лично, это первый банк, который когда-то вызывал во мне только положительные чувства. Всегда был понятен и крайне оперативно решал возникающие вопросы, не отжимал деньги в отличии от парочки других.  С Тиньковым впервые не нужно было переться в какой-нибудь офис или слушать АТС, все вопросы решались по чату в приложении.

  Ситуация

После старта работы интернет-магазина, стали подключать платежные системы. На всякий случай подключили сразу несколько сервисов и, как показала практика, не напрасно. В том числе, подключили эквайринг от Тинькоффа. Все было хорошо, жили они поживали, да добра наживали. Каждый свою работу выполнял. Так прошло несколько лет, а тут внезапно банк отказался оказывать услуги. С одной стороны, конечно, насильно мил не будешь, а с другой почему нет? Спрашивает, значит Химкрафт у Тинькоффа, что случилось-то? Тут как в анекдоте: - Ну ты чего начинаешь-то? Нормально же сидели, общались… Причину отключения эквайринга выяснить удалось не сразу. Сотрудники банка сослались на свой Перечень товаров и услуг, запрещенных к продаже дистанционным способом: п. 11. Яды, наркотические средства и психотропные вещества, их прекурсоры, подлежащих контролю…

Где логика?

Начнем с того что является прекурсором. Мне, как человеку благополучно забывшему школьную химию представляется, что прекурсором может быть некое вещество, с гораздо более сложной формулой, чем представлено в ассортименте магазина. Пусть профессионалы меня поправят. Ну а что касается яда, для человека практически все может стать ядом, как говорил Авиценна: “Пьешь много - яд, немного пьешь - лекарство”.

Такое чувство, что какой-то из сотрудников банка пересмотрел сериал “Во все тяжкие”. Скажу по секрету: Это художественное произведение, выдумка, в жизни так не бывает.

Представляете, человек официально зарегистрировал бизнес, покупает товары, которые проходят через таможню, организовывает склад, отправляет товары транспортными компаниями.

В прошлом году мы заключили контракт на поставку компонента для вакцины Спутник-V с институтом Гамалеи и компанией Р-Фарм, производителем вакцины. Работаем практически со всеми ведущими ВУЗами - МГУ, СПбГУ, УрФУ, РУДН, Крымский ФУ, КазНУ и т.д. Из научных учреждений - практически все ведущие институты - ИОХ, ИОНХ, ИФТТ, ОИЯИ и т.д.

Думаю господа в погонах уже не раз все проверили.

Кто виноват и что делать?

Полагаю, что произошел естественный процесс роста банка и последующая за этим бюрократизация и нежелание рядовым сотрудникам брать на себя лишнюю ответственность. Проще отмахнуться от проблемы, нежели её как-то решить.

Что по моему мнению нужно было делать банку:

Во первых, предупредить своего клиента заранее, прямо сказать, вот у нас будут такие-то проблемы, мы вынуждены сделать так-то и так-то, предоставьте нам такие-то сведения и документы.  Вплоть до того, мол обратитесь в какой-нибудь суд РФ и опротестуйте вот такой-то пункт, т.е. озвучить проблему и предоставить возможность для маневра. Понятно, что все сложно, я не юрист, но государство все-таки для людей и оно двигается по пути цифровизации, государству даже наоборот, удобно отслеживать все покупки химпрепаратов - ну логично-же. Чем больше биг-даты, тем проще прижучить нехороших личностей. 

Как проявлять заботу

Я сам раньше был не всегда внимательным подрядчиком. То чем мы занимаемся это ремесло. После какого-то n-ного проекта сложность и новизна задачи отступает, поэтому просто делаешь все, что возможно при выделенном бюджете на проект. Но в последние годы как-то само проснулось чувство, что нужно помогать своим клиентам. Не всегда, конечно, это благодарная работа, но как-то хочется проявлять настоящую заботу. В данном случае я не поленился позвонить в техподдержку банка и сообщить доводы в пользу своего клиента, к сожалению, не помогло. Мысль двинулась дальше и вылилась в эту статью.

О чем все вообще

Это не статья чтобы банк пересмотрел решение по поводу конкретно этого клиента. Лично на меня эта ситуация никак не влияет, и на вас, читатель не влияет, хотя…

А давайте взглянем на ситуацию с другой стороны. Вот был у нас “идеальный банк”, благодаря которому преобразились и все другие ведущие банки. Согласитесь, за последние годы выросло качество личных кабинетов, и скорость оказания услуг, и клиентоориентированность. И вот, банк вырос и уже не может с заботой относится ко всем своим мелким клиентам, проще отмахнуться.

Мне очень хочется иметь надежный банк, провайдера связи с понятными и удобными тарифами, строителей, которые строят как нужно, доступные школы, где у каждого ребенка разовьют таланты, здравоохранение и так далее, и так далее. Давайте каждый из нас будет стараться делать свою работу ну хотя-бы для начала на 5% лучше, чем обычно, чем вы считаете справедливым, просто из-за профессиональной гордости, хотя это уже тема отдельного разговора.